Flowyer Ticketing: Professionelles Kundenmanagement aus dem zentralen E-Mail-Postfach
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21/07/2026
Zoltán Kéri
Ein Kunde sendet eine E-Mail an die zentrale Adresse der Kanzlei bezüglich eines neuen Auftrags. Die Nachricht erreicht das info@, buro@ oder office@ Postfach, aber auf den ersten Blick ist nicht ersichtlich, wer sich damit befassen wird, ob bereits Maßnahmen ergriffen wurden oder ob noch eine Antwort aussteht.
Mehrere Kollegen können auf das gemeinsame Postfach zugreifen, daher kann es leicht passieren, dass jeder denkt, jemand anderes habe die Anfrage bereits gelesen oder beantwortet. In anderen Fällen beginnen zwei Personen, sich mit derselben Nachricht zu beschäftigen, während eine andere Kundenanfrage unbemerkt bleibt.
Das neue Ticketing-Modul von Flowyer vereinfacht diesen Prozess auf transparente und professionellere Weise. An die zentrale E-Mail-Adresse eingehende Anfragen werden automatisch in verfolg- und zuweisbare Kundenservice-Tickets, also Tickets, umgewandelt.
Warum ist das für eine Anwaltskanzlei wichtig?
Die info@, buro@, office@ oder andere zentrale E-Mail-Adresse ist oft der erste Kontaktpunkt der Anwaltskanzlei. Hier können neue Kundenanfragen, Dokumentenübermittlungen, Terminvereinbarungen, Fragen zu laufenden Fällen oder Rückrufbitten eingehen.
Ein traditionelles gemeinsames Postfach zeigt jedoch in erster Linie Nachrichten an und nicht Arbeitsabläufe. Nur weil eine Nachricht als gelesen erscheint, bedeutet das nicht, dass klar ist, wer sich damit befasst, wann eine Antwort zu erwarten ist, ob eine interne Abstimmung erforderlich ist oder ob die Anfrage abgeschlossen werden kann.
Oft wird die Frage gestellt: „Hat schon jemand diesem Kunden geantwortet?“ Ein zentrales Postfach gibt darauf nicht immer eine eindeutige Antwort.
Eine unbeantwortete oder verlorene Kundenanfrage ist in einer Anwaltskanzlei nicht nur eine organisatorische Unannehmlichkeit. Sie kann das Ansehen der Kanzlei, das Vertrauen des Kunden beeinflussen und in bestimmten Situationen auch berufliche und haftungsrechtliche Fragen aufwerfen.
Das Ticketing-Modul hilft dabei, dass die zentrale E-Mail-Adresse nicht einfach nur ein gemeinsames Postfach ist, sondern ein geordneter und verfolgbarer Kundenbetreuungskanal.
Wie funktioniert es?
Das Ticketing-Modul wird mit dem bestehenden zentralen E-Mail-Postfach der Kanzlei verbunden. Es kann mit Microsoft 365-, Gmail- oder anderen Postfächern verwendet werden, die IMAP-Verbindungen unterstützen, sodass keine neue E-Mail-Adresse eingeführt werden muss.
Die Kunden schreiben weiterhin an die gewohnte Adresse der Kanzlei, wie z.B. info@, buro@ oder office@. Für sie ändert sich die Art der Kommunikation nicht.
Wenn eine neue Nachricht eingeht, wird daraus automatisch ein Ticket mit einer eindeutigen Kennung erstellt, z.B. FLW-000123. Nachrichten, die zur gleichen Anfrage gehören, werden automatisch zu einem Gespräch zusammengefasst, sodass der gesamte E-Mail-Verlauf an einem Ort nachvollziehbar ist.
Der Kunde kann nach dem Senden der Nachricht eine automatische Bestätigung erhalten, dass die Kanzlei seine Anfrage erhalten hat. Die Nachricht kann die Ticket-ID enthalten und der Text kann an die eigene Kommunikation der Kanzlei angepasst werden, auch in mehreren Sprachen.
Der Kollege kann direkt aus Flowyer antworten. Die Nachricht wird aus dem eigenen zentralen Postfach der Kanzlei gesendet, sodass der Kunde weiterhin die gewohnte E-Mail-Adresse der Kanzlei sieht und nicht die Adresse eines externen Systems.
Die wichtigsten Vorteile
1. Jede Anfrage wird zu einem separaten, verfolgbaren Fall
Die an das zentrale Postfach eingehende Nachricht erhält automatisch eine eindeutige Kennung. Die Anfrage ist somit nicht nur eine weitere E-Mail im Postfach, sondern ein eigenständig verfolgbarer Kundenbeziehungsprozess.
2. Der Kunde erhält sofortiges Feedback
Das System kann eine automatische Bestätigungs-E-Mail senden, dass die Kanzlei die Nachricht erhalten hat. Dies vermittelt bereits im ersten Moment der Kontaktaufnahme einen geordneten, professionellen Betrieb.
Der Bestätigungstext ist anpassbar und kann in mehreren Sprachen angegeben werden. Der Kunde weiß somit genau, dass seine Anfrage eingegangen ist und verfügt auch über eine Referenzkennung.
3. Es ist klar ersichtlich, wer sich mit der Anfrage befasst
Das Ticket kann einem Verantwortlichen zugewiesen werden, sodass nicht unklar bleibt, welcher Kollege die Kundenanfrage bearbeitet. Dies verringert das Risiko, dass die Nachricht herrenlos bleibt oder mehrere Personen parallel daran arbeiten.
4. Es ist immer ersichtlich, bei wem der nächste Schritt liegt
Der Ticketstatus zeigt an, ob die Anfrage neu, geöffnet, auf Kundenantwort wartend oder abgeschlossen ist. Auf einen Blick ist erkennbar, ob die Kanzlei handeln muss oder ob der Prozess derzeit auf die Antwort des Kunden wartet.
Wenn der Kunde auf ein abgeschlossenes Gespräch eine weitere Nachricht sendet, wird das Ticket automatisch wieder geöffnet.
5. Die Antwort kommt von der eigenen Adresse der Kanzlei
Die Kollegen können die Antwort in Flowyer erstellen, der Kunde sieht jedoch weiterhin die zentrale E-Mail-Adresse der Kanzlei als Absender. Die Kommunikation bleibt somit einheitlich und für den Kunden erscheint kein separates externes System.
Die Antwort kann formatiert und mit Signatur, eingefügten Bildern und Anhängen ergänzt werden.
6. Die interne Abstimmung ist von der Kundenkommunikation getrennt
Dem Ticket können interne Notizen hinzugefügt werden, die nur von den Mitarbeitern der Kanzlei gesehen werden. Hier kann z.B. festgehalten werden, welches Dokument überprüft werden muss, mit wem abgestimmt werden muss oder welche Antwort der zuständige Anwalt vorschlägt.
Mit der @Erwähnung kann ein anderer Kollege direkt in die Abstimmung einbezogen werden. Die internen Notizen werden nicht an den Kunden gesendet.
7. Die Anfrage kann mit dem Kunden und dem Fall verknüpft werden
Das Ticket kann einem bestehenden Kunden oder einem konkreten Fall zugeordnet werden. Die Korrespondenz mit dem Kunden bleibt somit nicht isoliert im gemeinsamen Postfach, sondern kann mit den in Flowyer geführten Fallakten der Kanzlei verknüpft werden.
Aus dem Ticket kann auch eine Aufgabe erstellt werden, wenn die Anfrage weitere Maßnahmen erfordert. Dies kann z.B. ein Rückruf, eine Dokumentenprüfung oder eine fristgebundene Aufgabe sein.
8. Bei Übergabe und Vertretung bleibt der Verlauf transparent
Wenn der verantwortliche Kollege nicht verfügbar ist, kann ein Mitarbeiter mit den entsprechenden Berechtigungen das gesamte Gespräch, die bisherigen Antworten, den Status und die internen Notizen einsehen.
Es ist nicht erforderlich, aus weitergeleiteten E-Mails oder mündlichen Informationen zu rekonstruieren, was zuvor geschehen ist.
9. Anhänge können ebenfalls als Teil des Tickets behandelt werden
Eingehende Dokumente und andere Anhänge bleiben mit dem Ticket verbunden zugänglich. Die Dateien können einzeln heruntergeladen werden, mehrere Anhänge können auch in einer einzigen ZIP-Datei zusammengefasst werden.
10. Der Zugriff kann rollenbasiert geregelt werden
Die Kanzlei kann festlegen, welche Mitarbeiter Zugriff auf das Ticketing-Modul haben. Die an das zentrale Postfach eingehenden Anfragen werden somit nur denjenigen angezeigt, deren Aufgabenbereich die Kundenkommunikation umfasst.
Die Benutzeroberfläche kann in mehreren Sprachen verwendet werden, was auch den mehrsprachigen Kanzleibetrieb unterstützt.
Datensicherheit
Die Kundenkorrespondenz enthält häufig vertrauliche Daten, persönliche Informationen und fallbezogene Dokumente. Daher ist es wichtig, dass die Tickets in der eigenen, getrennten Umgebung der Kanzlei verwaltet werden.
Der Inhalt der E-Mail, also des Tickets, bleibt in der eigenen, dedizierten und getrennten Datenbank der Kanzlei auf der Google Cloud-Infrastruktur.
Bei Microsoft 365 erfolgt die Verbindung des Postfachs über Microsoft Graph, bei Gmail über die offizielle API von Google. Andere Postfächer können über einen verschlüsselten IMAP-Kanal mit dem System verbunden werden.
Der Zugriff auf Anhänge wird durch eine Berechtigungsprüfung geschützt. Die Speicherung und Löschung von Daten erfolgt GDPR-bewusst und kann an die eigenen Datenschutzrichtlinien der Kanzlei angepasst werden.
Einfache Einrichtung
Für die Nutzung des Moduls kann das bestehende zentrale E-Mail-Postfach der Kanzlei mit Flowyer verbunden werden. Es ist nicht notwendig, die info@, buro@, office@ oder andere bereits bekannte Kundenkontaktadressen zu ändern.
Während der Einrichtung kann der Text der automatischen Bestätigung angegeben und geregelt werden, welche Rollen Zugriff auf das Ticketing-Modul haben.
Nach der Verbindung werden die an die zentrale Adresse eingehenden E-Mails automatisch als verfolg- und zuweisbare Tickets angezeigt. Die Kunden können der Kanzlei auf gewohnte Weise schreiben, während im Hintergrund ein geordneter, zugewiesener Arbeitsablauf startet.
Zusammenfassung
Das Flowyer Ticketing-Modul verwandelt die an das zentrale E-Mail-Postfach eingehenden Kundenanfragen in verfolg- und zuweisbare Arbeitsabläufe in der Kanzlei. Die Kanzlei kann ihre bestehende E-Mail-Adresse beibehalten, während die Kunden eine einheitliche, geordnete und professionelle Kommunikation erleben.
✓ Aus den an die zentrale E-Mail-Adresse eingehenden Nachrichten wird automatisch ein Ticket erstellt
✓ Jede Anfrage erhält eine eindeutige Kennung
✓ Der Kunde kann eine automatische, anpassbare Bestätigung erhalten
✓ Das Ticket kann einem Verantwortlichen zugewiesen und mit Status verfolgt werden
✓ Die Antwort kommt von der eigenen zentralen E-Mail-Adresse der Kanzlei
✓ Die internen Notizen sind von der Kundenkorrespondenz getrennt
✓ Das Ticket kann mit dem Kunden, dem Fall und der Aufgabe verknüpft werden
✓ Die Historie ist bei Vertretung und Übergabe einsehbar
Wenn Sie bereits Flowyer-Nutzer sind, ist das Ticketing-Modul im Menüpunkt Kommunikation verfügbar. Wenn Sie Flowyer noch nicht verwenden, aber daran interessiert sind, wie Sie die Kundenkommunikation an einem Ort nachvollziehbar halten können, kontaktieren Sie uns für eine kostenlose Demo!
